Kunden am Apparat: Mein Einstieg ins Abenteuer Telefonservice

Hallihallo meine Lieben,

heute gibt's mal etwas Neues: meinen ersten Blogeintrag! Ich bin seit ein paar Monaten im Kundenzentrum – genauer gesagt im Telefonservice – und habe hier meine Ausbildung begonnen. Für mich ist das alles total neu und ich möchte euch erzählen, wie mein Start so verlaufen ist und was ich bisher erlebt habe. 

Ehrlich gesagt, hatte ich am Anfang keine genaue Vorstellung davon, was mich im Kundenzentrum erwartet. Klar, man denkt sofort an Anrufe, Fragen und Antworten, aber in Wirklichkeit steckt doch ein wenig mehr dahinter. Ich hatte ein bisschen Bammel davor, in meinem ersten Ausbildungsjahr im Kundenzentrum zu starten. Immerhin bedeutet das, direkt mit den Kunden zu sprechen. Dazu kam natürlich auch ein bisschen Aufregung und Neugier, wer meine neuen Kolleginnen und Kollegen sein würden. 

Vielseitige Aufgaben auf dem Weg zu meiner ersten Telefonanfrage 

Der Einstieg war gar nicht so leicht - besonders wegen des Computerprogramms, das wir hier nutzen. Anfangs wirkte es sehr komplex, mit all den verschiedenen Funktionen und Befehlen. Zum Glück musste ich mich aber nicht allein durchkämpfen. Meine Kollegen waren super freundlich, haben mich von Anfang an begleitet und mir Schritt für Schritt gezeigt, wie alles funktioniert. Das hat meinen Start deutlich leichter gemacht. 

Eine meiner ersten Aufgaben des Tages war das Abhören des Anrufbeantworters. Zu Beginn der Woche sind dort meist besonders viele Nachrichten aufgesprochen. Dann ging es weiter mit den E-Mails, in denen häufig Fragen zum Online-Banking, zu Krediten, Kontokarten und Konten gestellt werden. Die Telefone werden ab 7:55 Uhr eingeschaltet, und dann geht es richtig los. Und, puh, manchmal war es wirklich eine ganze Menge, was an Mails, Anrufen und Fragen hereinkam! Da merkt man schnell, wie abwechslungsreich und manchmal auch fordernd der Job sein kann. 

Damit ich mich schnell in das Geschehen einfinde, saß ich anfangs immer bei jemandem am Arbeitsplatz, um zu lernen, wie ich auf bestimmte Mails antworte und wo ich die nötigen Informationen finde. Auch bei Telefonaten habe ich zuerst nur zugehört und konnte so miterleben, welche Fragen die Kunden stellen und wie man ihnen schnell weiterhilft. Die Kunden sollte man ja nicht lange warten lassen und ihnen irgendwann später antworten – da muss gleich eine Lösung her. Nach einer Weile habe ich mich dann selbst ans Telefon und an die E-Mails gewagt. Mittlerweile fühle ich mich sicher genug, um bei vielen Kundenanfragen selbst Auskunft zu geben und die meisten Mails eigenständig zu beantworten. 

Kurzer Einblick in häufige Kundenfragen

Im Telefonservice gibt es natürlich immer Fragen, die regelmäßig auftauchen. Besonders häufig geht es um Themen wie Online-Banking. Die Kunden möchten wissen, was sie dafür benötigen, wie der Login abläuft oder was zu tun ist, wenn sie ihr Passwort vergessen haben. Dann gibt es oft auch Anfragen zu Karten: 

• Was muss beantragt werden, wenn eine neue Karte benötigt wird? 
• Wie funktioniert die Beantragung, wenn jemand ein neues Konto eröffnen möchte? 
• Es kommt auch vor, dass die Kunden ganz praktische Fragen haben, wie etwa nach ihrem aktuellen Kontostand, warum eine Zahlung nicht funktioniert hat oder ob wir sie mit einer Kollegin verbinden können. 

Rückblickend auf die Zeit, die ich bis jetzt hier verbracht habe, kann ich sagen, dass die Arbeit im Kundenzentrum abwechslungsreicher und intensiver ist, als ich am Anfang erwartet hatte. Jeder Tag bringt neue Anfragen und neue Herausforderungen. Obwohl es anfänglich etwas schwierig war, fühle ich mich mittlerweile sicherer und viel wohler hier. Und es ist ein schönes Gefühl, dass ich bei Fragen und Problemen ein Ansprechpartner für unsere Kunden sein kann. 

Das war aber erstmal mein Einblick in die Arbeit des Kundenzentrums. Bis zum nächsten Mal, ich freue mich schon darauf, euch mehr zu erzählen!